Kundenbeziehungsmanagement

Unbestritten zählt gezieltes Kundenbeziehungsmanagement zu den wesentlichen Treibern des Unternehmenserfolgs. In vielen Unternehmen wird noch immer zu viel Gewicht auf die Akquisition von Neukunden gelegt und die Nutzung des Potentials, das aus bestehenden Kundenbeziehungen resultiert, vernachlässigt. Der Kauf von einschlägigen Softwareprodukten zum Customer Relationship Management (CRM) hilft nicht wirklich, weil damit allein die Verankerung im Unternehmen nicht geleistet werden kann. Voraussetzungen für eine nachhaltige Implementierung der Nutzung des Kundenstamms als Erfolgsquelle sind die Entwicklung entsprechender Grundhaltungen des Managements und der Mitarbeiter, die Reorganisation der Interaktionsprozesse an der Schnittstelle zu den Kunden, der Aufbau eines zielbezogenen Informations- bzw. Wissensmanagement, die Gestaltung von differenzierten Zielgruppenkonzepten, die Etablierung von Beschwerdemanagement und das Monitoring des Gesamtprozesses.

Das IMB hat Erfahrung in der Initiierung, Beförderung und Begleitung von Entwicklungsprozessen hin zu einem nachhaltigen Kundenbeziehungsmanagement.

Fallbeispiel: Ein hochspezialisierter Anbieter von Schneidewerkzeugen, der weltweit nur ca. 500 Kunden beliefert, hatte seine Vertriebsaktivitäten überwiegend auf die „Eroberung“ von Neukunden ausgerichtet. Die Beziehung zu bestehenden Kunden wurde als gegeben angesehen und man vertraute auf die hohe Produktqualität, die zu entsprechenden Bestellungen führte. Ein langjähriger Mitbewerber wandelte sich bedingt durch einen Kauf durch einen Investor zu einem preisaggressiven Konkurrenten. Stammkunden platzierten ihre Order verstärkt dort. Das IMB wurde beauftragt, die Hinwendung zu einem systematischen Kundenbeziehungsmanagement zu gestalten und zu begleiten. Heute wird in dem Unternehmen sehr viel Wert auf die Pflege der Kundenbeziehungen gelegt. Preisargumente spielen für die Kunden eine geringere Rolle, denn es wurde klar vermittelt, dass sie von der Zusammenarbeit mit dem Hersteller in vielfältiger Weise profitieren.