Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsstudien

Der Grad der Zufriedenheit von unterschiedlichen Zielgruppen ist eine wichtige Größe zur Erfolgsmessung von Management- und Marketingmaßnahmen. Dies gilt für die Kundenzufriedenheit genauso wie für die Mitarbeiterzufriedenheit.

Das IMB führt entsprechende Analysen mit auf den Einzelfall maßgeschneiderten Erhebungsinstrumenten durch. In einem Erhebungsvorgang können zusätzlich Wünsche und künftige Bedürfnisse von Kunden oder Mitarbeitern ermittelt werden. Die Ergebnisse sind neben Kontrollzwecken unmittelbar für die Marktbearbeitung bzw. das Mitarbeitermanagement nutzbar.

Fallbeispiel Mitarbeiterzufriedenheit:
In einem großen, bundesweit agierenden Dienstleistungsunternehmen wurde die Mitarbeiterzufriedenheit von Personal im Kundenkontakt, eine wichtige Voraussetzung für die Erreichung von Kundenzufriedenheit, bisher als Steuerungsgröße vernachlässigt. Das IMB entwickelte einen spezifisch auf das Unternehmen abgestimmten Online-Fragebogen, mit dem in regelmäßigen Abständen die Mitarbeiterzufriedenheit erhoben wird. So stehen dem Vertriebsmanagement repräsentative Daten für alle Vertriebsbereiche in unterschiedlichen Abteilungen und Regionen zur Verfügung. Gezielt können so Ursachen für Schwachstellen identifiziert und Lösungsansätze entwickelt werden. Das kontinuierliche Monitoring hilft dem Unternehmen, sich Schritt für Schritt eine bessere Wettbewerbsposition zu erarbeiten.