Dienstleistungsqualität

Qualität ist der zentrale Erfolgsindikator für die Leistungsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen auf Zielmärkten. Dienstleistungsqualität kann subjektiv (z.B. über Kundenzufriedenheit), aber auch an Hand objektiver Indikatoren (z.B. Wiederkauf- oder Weiterempfehlungsrate) ermittelt werden.

Das IMB hat dabei besondere Kompetenz in der Vor-Ort-Erfassung speziell zugeschnittener „harter“ und „weicher“ Leistungskriterien und der Berechnung von Qualitätsindikatoren entwickelt. Mit der Analyse der Dienstleistungsqualität lassen sich Stärken und Schwächen punktgenau identifizieren und erfolgsversprechende Verbesserungspotenziale offenlegen.

Fallbeispiel: Ein auf Beratungsleistung spezialisiertes Franchise-Unternehmen mit über 30 Standorten in Deutschland war unsicher bzgl. der eigenen Marktleistung im Vergleich zur Konkurrenz und der eventuell existierenden Unterschiede in der Beratungsqualität zwischen den Standorten. Das IMB führte an mehr als 120 Standorten über alle wichtigen Anbieter (sowohl eigene Standorte als auch Standorte der Wettbewerber) hinweg eine Untersuchung mit einem eigens entwickelten Bewertungskatalog durch. Verschiedene Aspekte wie Personalqualität, Ausstattung, Erreichbarkeit, Beratungsqualität, Preisflexibilität etc. wurden erfasst, auf der Grundlage von auf Conjoint-Analysen gestützten Vorstudien gewichtet und zu einem Qualitätsindikator verdichtet. Nun konnte der Vergleich zur Konkurrenz gezogen und zudem Standorte mit Qualitätsproblemen identifiziert werden. In enger Zusammenarbeit mit dem IMB wurde eine entsprechende Servicequalitätsoffensive gestartet, die besonders die schwachen Geschäftsstellen unterstützte und ihre Servicequalität deutlich anhob.